Von der Qualitätskontrolle zu TQM

Wo Anforderungen an die Qualität eines Produktes, eines Erzeugnisses oder einer Leistung bestehen, werden immer auch Wege zur Sicherstellung dieser Anforderungen gesucht. Dafür gibt es verschiedene Strategien, die sowohl in historischem Kontext als auch als Ergebnisse sich fortentwickelnder Qualitätswissenschaften zu sehen sind. Im Folgenden wird hierzu ein Überblick gegeben.

Qualitätskontrolle

Der Beginn industrieller Fertigung war unter anderem dadurch gekennzeichnet, dass Arbeitsabläufe nach Funktionen gegliedert wurden, was eine Trennung zwischen produzierenden und planenden Tätigkeiten herbeiführte. Im Zuge dieser Entwicklung wurde die Zuständigkeit für die Produktqualität auf Spezialisten übertragen, deren Aufgabe die Qualitätskontrolle war: Die Qualitätsbeauftragten hatten zu prüfen, ob das Produkt die vorbestimmten Eigenschaften aufweist. Zunächst führte man hauptsächlich Endproduktprüfungen durch, erkannte aber bald, dass mit ihnen die Produktionsfehler erst sehr spät bemerkt werden, nämlich nach der Fertigstellung des Produktes, das heißt zu einem Zeitpunkt an dem alle Arbeit und Rohstoffe bereits investiert sind. Mit In-Prozess-Prüfungen kann der Fehler zwar früher bemerkt, nicht aber das grundsätzliche Problem gelöst werden, dass eine Kontrolle immer zu spät, nämlich erst dann wirkt, wenn der Fehler bereits eingetreten ist. Wenn die Qualitätspolitik eines Unternehmens ausschließlich auf Kontrolle ausgerichtet ist, kann dies auch sozial nachteilig wirken, denn in Bezug auf die Qualitätsleistungen werden dann vornehmlich diejenigen Mitarbeiter herausgestellt, die die Fehler verursacht haben.

Qualitätssicherung

Produkte entstehen in der Regel durch die geordnete Abfolge von mehreren Arbeitsschritten, sie sind also das Ergebnis von Arbeitsprozessen. Durch die Anwendung statistischer Methoden wurde bereits um 1920 das Ziel verfolgt, Arbeitsprozesse so zu lenken, dass Fehler erst gar nicht entstehen. Eine solche Fehlervermeidungsstrategie wirkt vorbeugend und dient der Qualitätssicherung.

Qualitätsmanagement

Um 1960 setzte sich die Auffassung durch, dass der Mensch, der die Arbeit ausführt, einen wesentlichen Anteil am Zustandekommen der Produktqualität hat. Um alle Mitarbeiter für Qualitätsfragen zu motivieren, hielt man es für erforderlich, die Trennung zwischen der Herstellung des Produktes und der Verantwortung für dessen Qualität (siehe bei Qualitätskontrolle) mindestens teilweise aufzulösen, denn jeder ist an seinem Arbeitsplatz für fehlerfreies Arbeiten und insofern für das Entstehen einer definierten Qualität mitverantwortlich. Diese Auffassung ist immer noch gültig. Ihre Verwirklichung im Unternehmen ist schon deshalb eine sensibilisierenManagementaufgabe, weil es in den von Menschen bestimmten Abläufen immer gleichzeitig sowohl um den Erhalt des schon Erreichten als auch um die Erweiterung des Horizonts mit Blick auf Verbesserungen geht. Die kontinuierliche Verbesserung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse des Kunden, wird zum strategischen Ziel. Qualitätsmanagement ist in doppelter Hinsicht umfassend: Zum einen bezieht es sich auf alle Schritte, die in Zusammenhang mit dem Inverkehrbringen eines Produktes von Bedeutung sind (Produktentwicklung, Rohwarenbeschaffenheit und Lieferanten, Herstellung, Verpackung, Lagerung, Transport, …) und zum anderen richtet es sich auf die bewusste Führung dieser Schritte (Planung, Prozesslenkung, Verbesserung).

Total Quality Management (TQM)

TQM geht von einem erweiterten Qualitätsbegriff aus, der nicht nur die Gebrauchseignung eines Produktes, sondern auch die dauerhafte Kundenzufriedenheit umfasst. Da die Kundenzufriedenheit keineswegs nur von den Produkteigenschaften im engeren Sinne abhängt, sondern auch von der Verfügbarkeit des Angebotes, seiner Präsentation, der Kommunikation des Unternehmens mit dem Kunden, seiner Achtung von gesellschaftlichen Werten und manchem mehr, orientiert sich das gesamte Unternehmen umfassend an den Erwartungen der Kunden mit dem Ziel, sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Komplexität dieses Ansatzes wird deutlich, wenn man sich vergegenwärtigt, dass sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden etwa in Abhängigkeit von Lebenssituationen oder auch des gesellschaftlichen Umfeldes verändern und entwickeln können. Zu Total Quality Management gehört deshalb auch die Berücksichtigung der Unternehmensumwelt sowie die Integration aller Unternehmensaktivitäten in ein ganzheitliches Konzept mit konsequenter Ausrichtung auf einen Wertschöpfungsprozess, der als Brücke zwischen „Lieferanten“ und „Kunden“ geformt wird. Dies gelingt nur, wenn die Mitarbeiter initiativ werden und aktiv an der Gestaltung der Unternehmensprozesse mitwirken, und es erfordert eine Unternehmenskultur, bei der die innere Beteiligung aller erwünscht und gefördert wird. Dabei muss man auch mit der Individualität des Einzelnen rechnen und auf Bedingungen hinwirken, unter denen in der Zusammenarbeit unterschiedlicher Menschen die gemeinsame Unternehmensleistung erbracht wird. Die Leitlinien von TQM weisen also auf der einen Seite eine Hinwendung zum Kunden und auf der anderen eine solche zu den Mitarbeitern auf. Es liegt hier ein Verständnis von Qualität zu Grunde, das über die Produkteigenschaften hinausgeht und auch soziale Belange berührt.